五股婦宣隊的部落格

 > 2招高明話術，立刻掌握人心  經理人月刊
> 2009/07/01
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> 在酒店林立的日本銀座，第一名的紅牌小姐通常不是絕世美女， 卻絕對是能讓客人感到「跟她聊天真開心」的女性。
> 究竟應該怎麼做，才能立刻抓住人心、讓對方人感到放心， 並且愉快地交談？《銀座媽媽桑說話術》一書指出， 有兩種高明的話術，可有助於立刻掌握人心：
> 話術1：顯得自己很了解對方的苦衷。
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> 每個人都有自己不擅長的事，所以即使知道對方的「罩門」， 也不能將對方不擅長或對方感到自卑的話題搬上檯面。例如， 如果知道對方很不喜歡唱歌，卻當眾刻意問對方：「如果尾牙時， 大家一起去KTV唱歌，妳也打算不去嗎？」 這樣的問法顯得完全沒有考慮到對方的苦衷。
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> 甚至如果跟對方說：「大家都很喜歡去KTV唱歌， 不喜歡唱歌就算了，竟然也不去捧個人場，真是個不合群的怪人！」 這種否定對方的言詞，很容易讓對方永遠都不想再跟自己說話。
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> 如果已經意識到對方不喜歡唱歌，當大家在一起聊天時， 恰巧談論到與唱歌有關的話題時，就可巧妙地岔開話題， 並且設法改變話題，讓對方不必回答不喜歡的問題。 如果能做到這種程度，一定會成為對方最信任的人。
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> 有些可能引發對方自卑感的關鍵字也要留意，包括與「身體」（ 例如，身高、體重、頭髮、聲音）或「過去」（例如，學歷、職業、 經歷）有關的話題。當然，最好還能仔細觀察對方的表情與反應， 如果對方臉上顯出絲毫不自在的表情，就要迅速轉移話題。
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> 話術2：站在對方立場思考，不要否定對方
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> 稍微想像一下這個情景：在公共場合中，破口大罵自己小孩的母親； 職場中，道人長短的同事，兩者的共通點就是「否定別人」， 而且兩者都不會讓人感受到「真正想解決問題」的誠意。所以， 言談之間一定要站在對方的立場思考，千萬不要否定對方。
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> 假設有人這樣對你說：「那個服務生真是一點也不貼心！ 他根本不適合在餐飲服務業工作！」面對這樣的問題，如果你回答： 「對啊！那傢伙真的很沒用！連點菜也記不住，總是給大家找麻煩！ 」即使你說得沒錯，但仍會給人留下「道人長短」的不良印象。
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> 如果能回答：「是啊！因為他是新來的，他還不習慣！真是對不起！ 」這樣既能「肯定」埋怨一方所表達的意見，但也沒有因此而「 否定」服務生，反而是藉由「他還不習慣」這句話， 來肯定或安慰服務生。
> （取材自《銀座媽媽桑說話術》，小太郎著，三采文化出版。） 
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